챗봇 이란(뜻, 규칙형과 생성형의 차이, 질문하는 법)

챗봇 이란 채팅창에서 사람의 질문이나 요청을 받아 자동으로 답하거나 다음 절차를 안내하는 프로그램이다. 쇼핑몰에서 주문 번호를 입력하니 배송 상태가 뜨거나, 도서관 채팅창에서 운영시간을 골랐더니 안내가 나오는 기능이 그 예다.

 

챗봇마다 할 수 있는 일은 다르다. 버튼을 눌러야 진행되는 챗봇도 있고, 문장으로 물으면 답을 만들어 주는 챗봇도 있다. 무엇을 하는 도구인지, 답을 어떻게 내놓는지, 이용할 때 어디까지 맡길 수 있는지 살펴보자.

챗봇 이란? 채팅창에서 할 수 있는 일

챗봇은 사용자가 입력한 말이나 선택한 버튼에 맞춰 정보를 보여 주거나 일을 처리하는 다음 단계로 안내한다. 예를 들어 쇼핑몰 챗봇에 배송을 물으면 주문을 선택하라는 버튼이 뜰 수 있다. 주문을 고르면 배송 상태와 조회 화면이 나온다. 사람이 채팅 상담을 맡는 서비스도 있으므로 자동 안내 뒤에 상담원이 이어서 답하는 창도 있다.

 

같은 챗봇이라도 연결된 서비스에 따라 할 수 있는 일이 달라진다. 주문 시스템에 연결돼 있다면 로그인한 사람이 자신의 배송 상태를 조회할 수 있다. 안내 문구만 갖춘 챗봇이라면 배송을 조회하는 메뉴까지 안내한다. 예약도 마찬가지다. 가능한 시간을 보여 주는 단계와 예약을 접수하는 단계가 있으므로 마지막에 예약 완료 화면이 나오는지 확인한다. 예약 내역에서 선택한 날짜와 시간이 맞는지도 확인할 수 있다.

규칙형과 생성형은 답을 어떻게 만들까?

규칙형은 미리 정한 조건에 맞는 안내를 보여 주고, 생성형은 질문에 맞춰 답변 문장을 만든다. 자연어로 쓴 질문의 의도를 분류한 뒤 준비된 답을 보여 주는 방식도 있다. 챗봇 이란 이름이 같아도 어떤 방식으로 답을 고르는지에 따라 질문하는 방법이 달라진다.

 

아래 표는 도서관 채팅창에서 운영시간을 확인하는 상황을 예로 들었다.

 

답변 방식	사용자가 하는 일	챗봇이 내놓는 답
메뉴와 규칙	운영시간 버튼을 누른다.	해당 메뉴에 등록된 안내를 보여 준다.
질문 의도 분류	토요일에 문을 여느냐고 적는다.	운영시간 문의로 분류해 미리 작성한 안내를 보여 준다.
생성형 답변	평일과 주말의 운영시간 차이를 묻는다.	참고할 수 있는 정보를 바탕으로 차이를 문장으로 풀어 준다.

 

한 채팅창에서 여러 방식이 함께 쓰이기도 한다. 처음에는 버튼으로 지점을 고르고, 이후에는 원하는 내용을 문장으로 묻는 식이다. 생성형 답변이 어떤 자료를 참고하는지는 서비스마다 다르다. 이용할 날짜가 공휴일이라면 해당 지점의 공지에서 운영시간을 확인하는 편이 정확하다.

질문을 어떻게 해야 원하는 답을 얻을까?

궁금한 내용과 기준을 한 문장에 담으면 답의 범위를 좁힐 수 있다. 배송을 물을 때는 배송 상태를 보고 싶은지, 배송지를 바꾸고 싶은지부터 말한다. 글쓰기 챗봇에는 누구에게 보낼 글인지와 어떤 분량이 필요한지 알려 주면 답을 바로 다듬기 쉽다.

 

질문이 막힐 때는 채팅창이 제공하는 방식에 맞춰 아래처럼 이용할 수 있다.

 

• 메뉴형에서는 원하는 항목과 가까운 버튼을 고른다. 배송 조회는 주문이나 배송 메뉴에서 찾는다.
• 문장을 받는 챗봇에는 상황을 짧게 붙인다. 도서관이라면 지점과 방문할 요일을 함께 적는다.
• 같은 안내가 반복되거나 내 상황에 맞는 항목이 없으면 상담원 연결 메뉴가 있는지 확인한다.

 

생성형 챗봇은 문장이 자연스러워도 사실을 잘못 답할 수 있다. 시간이나 장소처럼 실제 행동에 필요한 정보는 안내 화면에서 확인한다. 답변에 근거 링크가 있다면 링크를 열어 내용과 적용 날짜가 질문에 맞는지도 살핀다.

마치면서

채팅창에서 주문 상태를 보고, 운영시간을 확인하고, 글의 초안을 받는 일에는 서로 다른 답변 방식이 쓰인다. 챗봇 이란 이름으로 만나는 도구도 메뉴를 누르는 방식부터 질문에 맞춰 문장을 만드는 방식까지 다양하다. 메뉴가 보이면 필요한 항목을 고르고, 문장으로 물을 수 있다면 상황과 원하는 결과를 함께 적는다. 방문 시간처럼 실제 행동에 필요한 답은 공식 안내에서 확인한다.

 

[안내드립니다] 챗봇의 기능과 상담원 연결 여부는 서비스마다 다릅니다. 주문이나 예약의 처리 결과는 해당 서비스의 내역 화면에서 확인해 주세요.